Reklamationen Teil 2: Die 4 wichtigsten Bewertungsportale für Einzelhändler
Wie wir in Teil 1 unserer Serie zum Umgang mit Reklamationen am Beispiel von Dave Carrolls „United Breaks Guitars“ gesehen haben, sind Rezensionen entscheidend – vor allem um neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen. Doch welches sind die wichtigsten Orte, an denen uns unsere KundInnen im digitalen Zeitalter bewerten können? Und wie gehen wir als Fachgeschäfte damit um?
Reklamationen Teil 2: Die 4 wichtigsten Bewertungsportale für Einzelhändler
Wie wir in Teil 1 unserer Serie zum Umgang mit Reklamationen am Beispiel von Dave Carrolls „United Breaks Guitars“ gesehen haben, sind Rezensionen entscheidend – vor allem um neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen. Doch welches sind die wichtigsten Orte, an denen uns unsere KundInnen im digitalen Zeitalter bewerten können? Und wie gehen wir als Fachgeschäfte damit um?
Inhalt:
- Die wichtigsten Bewertungsportale für Einzelhändler
- Beispiele für Bewertungen – der Weltladen Frankfurt Bornheim
- Hintergrund: Dies steckt hinter negativen Bewertungen
- Bewertungen sind das A und O. Doch was ist eine gute Bewertung?
- Das oberste Gebot: sei auffindbar!
- Auf Feedback reagieren
- Zusammenfassung: Reklamationen im digitalen Zeitalter
Das sind die wichtigsten Bewertungsportale für Einzelhändler
1. Google Firmeneintrag
Knapp 86% aller Suchanfragen werden bei Google gestellt. Google hat demnach eine riesige Bedeutung – auch für den lokalen Einzelhandel. Auf der rechten Seite in der Desktop-Ansicht ist bei einer direkten Suche nach „Weltladen Bornheim“ der Firmeneintrag hinterlegt. Neben den für unsere KundInnen wichtigsten Infos (Öffnungszeiten, Kontaktdaten inkl. Maps Eintrag) gibt es eine Bewertung in Form von 5 Sternen, wobei 5 die beste ist. Die optionalen schriftlichen Rezensionen zur Bewertung finden sich dann unterhalb (siehe Bild unten).
2. Google Maps
Befinde ich mich im Kartenausschnitt am PC oder auf dem Handy/ Tablet – im Beispiel unten der Frankfurter Stadtteil Bornheim – und gebe etwas in das Suchfeld ein wie „Geschenkeladen“ oder „Restaurant“, sucht Google im Kartenausschnitt nach dem Begriff. Als Ergebnis präsentiert Google dann die Informationen aus dem Firmeneintrag samt der Bewertungen (siehe Punkt 1). KundInnen können also hier bereits eine Entscheidung treffen, ob sie in das Geschäft gehen oder nicht. Fazit: wer bei Google nicht oder nur unzureichend vertreten ist, hat bereits einen großen Nachteil. Wie das Schreiben von Rezensionen funktioniert, kannst du hier nachlesen.
3. Yelp
Bei der Plattform Yelp handelt es sich um eine Art Online-Branchenbuch, in welchem wie bei Google der Firmeneintrag gepflegt werden kann. Suchst du mit einer Suchmaschine nach einem Geschäft, findet sich oftmals auch ein Eintrag von Yelp in den Suchergebnissen. KundInnen vergeben auf der Website wie bei Google und Facebook Sterne-Bewertungen und schreiben dazu eine Rezension in Textform. Diese ist im Gegensatz zu Google zwingend. Man wählt also zunächst die Anzahl der Sterne. Danach schreibt man im Textfeld darunter eine Rezension, welche die Sterne-Bewertung erklärt. Ohne Text im Textfeld lässt sich die Bewertung nicht abschicken. Wichtig: Als Gewerbetreibende habt ihr hier wie bei Google die Möglichkeit, mit einem kostenfreien Geschäftskonto auf Rezensionen zu reagieren. Nutzt diese Chance.
4. Facebook
Vom Prinizp her funktioniert die Bewertung dort genau wie bei Yelp: 5 Sterne gibt es zu bewerten, individuelle Texte müssen dazu abgegeben werden. Wichtig: Die Facebook Bewertung taucht zusätzlich zu den Suchergebnissen im Google Firmeneintrag unter „weitere Bewertungen aus dem Netz“ auf. Sie wird also auch Personen angezeigt, die selbst keinen facebook-Account haben.
In der Galerie unterhalb findest du die Bewertungen am Beispiel des Weltladens Frankfurt Bornheim.
Google Firmeneintrag Weltladen Bornheim mit Google Bewertung und Angabe der Facebook Bewertung
Der Google Firmeneintrag ist sowohl bei der Suche über Google relevant, als auch bei der Nutzung von Google Maps. Entscheidende Informationen für den Kunden sind die Öffnungszeiten, Kontaktdaten und natürlich die 5 Sterne Bewertung von Google und Facebook sowie die Rezensionen.
Google Maps Suche nach „Einkaufen“ in Frankfurt Bornheim
Befinde ich mich im Kartenausschnitt am PC oder auf dem Handy/ Tablet – in diesem Fall der Frankfurter Stadtteil Bornheim – und gebe etwas in das Suchfeld ein wie „Einkaufen“ oder „Restaurant“, sucht Google im Kartenausschnitt nach dem Begriff. Als Ergebnis präsentiert Google dann den Google Firmeneintrag samt Bewertungen.
Yelp Eintrag Weltladen Frankfurt Bornheim
Ähnlich wie bei Google und Facebook gibt es bei Yelp eine 5 Sterne-Bewertung und Rezensionen. Unterschied zu Google: Sterne-Bewertungen können nicht ohne ergänzenden Text vergeben werden.
Reiter Bewertungen auf der Facebook Seite des Weltladens Frankfurt Bornheim
Wie bei Yelp stehen 5 Sterne für die Bewertung zur Verfügung. Ein zusätzlicher Text muss eingegeben werden um die Bewertung zu erklären. Die durchschnittliche Bewertung taucht dann im Google Firmeneintrag auf. Daher hohe Relevanz.
Das steckt dahinter: Wir Menschen erzählen gerne weiter
Bist du schon einmal ins Kino gegangen, warst von dem Film begeistert, und hast daraufhin in deinem Bekanntenkreis für das filmische Werk geworben? Herzlichen Glückwunsch. Genau den Effekt möchten wir bei unseren KundInnen im Fachgeschäft erreichen. Denn das Weiterempfehlen ist der effektivste Weg, um NeukundInnen für unser Geschäft zu gewinnen.
Jetzt stelle dir diesen Effekt der Weiterempfehlung ins Negative verkehrt vor – und deutlich stärker. Laut der gemeinhin angenommenen Faustformel berichten wir 5 Menschen von einer positiven Einkaufserfahrung, jedoch 15 von einer negativen. Im digitalen Zeitalter hat sich dies noch weiter verstärkt. Unter negative Erfahrungen fallen Dinge wie:
- unfreundliches Verkaufspersonal
- Nichtbeachtung durch das Verkaufspersonal (z.B. indem sich zwei VerkäuferInnen miteinander angeregt unterhalten – im schlimmsten Fall noch über negative, private Themen – aber die Kundschaft warten lassen)
- schlechter Service
- u.v.m. … (Diese Aufzählung ließe sich noch beliebig fortführen. Für mehr Anregungen wirf doch mal einen Blick in die Liste der 7 Wege, um unsere KundInnen am besten zu vergraulen.)
Ein wesentlicher Punkt ist natürlich der Umgang mit Reklamationen. Werde ich als KundIn wahr- und ernstgenommen? Gehe ich mit einer zufriedenstellenden Lösung aus dem Geschäft? Habe ich das Gefühl, dass ich als KundIn wertgeschätzt werde? All diese Dinge trafen auf Dave Carroll nicht zu, als er seine zerstörte 3.000 $ Gitarre bei United Airlines vergeblich reklamierte. Als Reaktion darauf veröffentlichte er das Video „United Breaks Guitars“ bei YouTube und löste einen Sturm der Entrüstung aus. Denn viele Kundinnen und Kunden wurden zuvor ebenfalls von United Airlines abgewiesen und fanden in Dave Carroll ein Sprachrohr für Ihre eigene Unzufriedenheit.
Das muss jetzt nicht bedeuten, dass unsere KundInnen gleich ein YouTube Video über uns veröffentlichen, kann aber passieren…
Jetzt denkst du vielleicht: Unsere KundInnen werden schon kein YouTube Video über uns veröffentlichen, wenn sie unzufrieden sind. Damit hast du sehr wahrscheinlich recht. Allerdings gibt es im Internet ja noch etliche andere, viel einfachere Möglichkeiten, seinem Unmut Luft zu machen. Zum Beispiel, die eigenen Erfahrungen durch Bewertungen und Rezensionen zu teilen. So ist Amazon insbesondere durch seine Funktion der Rezensionen groß geworden. Wir Kundinnen und Kunden messen Rezensionen und Empfehlungen einen riesigen Stellenwert bei.
Bewertungen sind das A und O
Ein Beispiel: Wenn ich im Außendienst unterwegs bin und abends etwas zu essen suche, recherchiere ich online mit dem Smartphone. Welche Restaurants gibt es in meiner Umgebung? Und sehr wichtig dabei: welches hat eine gute Bewertung? Hat es überwiegend durchschnittliche oder gar schlechte Bewertungen (und ich kenne es noch nicht), ziehe ich es nicht in Betracht. Oder hat es nur sehr wenige (gute) und möglicherweise wenig seriös anmutende Rezensionen? Dann fliegt es ebenfalls raus – oder ich gucke es mir bestenfalls noch an und entscheide dann.
Doch Vorsicht ist geboten. Denn insbesondere bei Produkt-Bewertungen, aber auch bei Bewertungen von Händlern, wird getrickst. Es werden Bewertungen und Rezensionen gekauft. Die Verbraucherzentrale warnt vor dubiosen Geschäften mit Online-Rezensionen. Oftmals bewerten sich Händler auch selbst. Insofern ist es, um beim Beispiel der Restaurants zu bleiben, immer gut, sich vor Ort ein Bild zu machen. Grundsätzlich sind viele abgegebene Bewertungen und geschriebene Rezensionen aussagekräftiger als wenige. Ausschließliche 5 Sterne Bewertungen können unglaubwürdig wirken.
Als am besten gilt eine durchschnittliche Wertung zwischen 4 und 5 Sternen. Denn KundInnen bewerten in den meisten Fällen in Extremen, also entweder sehr gut oder sehr schlecht. Und eine durchschnittliche Wertung zwischen 4 und 5 Sternen weist auf eine große Anzahl sehr positiver Bewertungen hin.Â
(Quelle: XKCD)
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Das oberste Gebot: auffindbar sein
Das Internet hat die gelben Seiten abgelöst und ist für viele VerbraucherInnen der erste Informationskanal. Es ist für Einzelhändler unabdingbar, online präsent zu sein. Die oberste Maxime heißt grundsätzlich erst einmal: gefunden werden. Wenn ich nach obigem Beispiel nach einem Abendessen suche und dein Restaurant erst gar nicht finde, z.B. weil du deinen Google Firmeneintrag nicht pflegst, werde ich nicht bei dir essen und auch im Anschluss keine Rezension schreiben. Das gleiche gilt für die Waren und Dienstleistungen, die du an deinem Standort anbietest. Wenn deine potentiellen Kunden dich nicht finden, deine Internetpräsenz undurchsichtig oder nicht mehr aktuell ist, man die Telefonnummer – und ganz wichtig: die Öffnungszeiten! – nicht findet, verlierst du diese Kunden bzw. gewinnst sie gar nicht erst.
Auf Feedback reagieren
Sollte tatsächlich jemand negatives Feedback über dein Geschäft auf einem der Portale veröffentlichen, reagiere darauf! Stell Nachfragen, tritt in Kontakt mit dem/ der RezensentIn. Genauso wie glatte 5 Sterne Bewertungen Misstrauen wecken können, kann eine negative Bewertung bereits massiven Umsatz kosten – erst recht wenn sie unbeantwortet bleibt. Im digitalen Zeitalter mit seiner Kommunikation in Echtzeit geht es darum, miteinander in Austausch zu treten, auf Rückmeldungen zu reagieren und nicht darum – wie beim Marketing des vergangenen Jahrtausends – Werbebotschaften einseitig auszusenden. Reagiere deshalb auch gerne auf positives Feedback, indem du mit einem Dank darauf antwortest.
Geschriebene Rezensionen sind besonders wichtig. Denn hier hat sich jemand die Mühe gemacht, ihre oder seine Gedanken und Emotionen durch Text zum Ausdruck zu bringen. Und darauf kannst du reagieren. Für die LeserInnen, die sich über unser Unternehmen oder unsere Produkte online informieren, hat Geschriebenes überdies wesentlich höhere Aussagekraft als bloße Sternebewertungen.
Bewerte und teile die Inhalte dieses Blogs!
Unterhalb jedes Artikels findest du eine Bewertungsskala. Du kannst die Artikel dort auch gleich in social media teilen. Darüber hinaus hast du die Möglichkeit, unten auf der Seite Kommentare zu verfassen und mitzudiskutieren.
Ich freue mich sehr auf dein Feedback und rege Diskussionen in den Kommentaren.
Zusammenfassung: Reklamationen und Bewertungen im digitalen Zeitalter
Kunden erzählen gerne Negatives
Durchschnittlich 15 anderen Menschen erzählen wir von einer schlechten Kauferfahrung. Durch die Digitalisierung geschieht dies in Echtzeit und kann weit mehr Menschen erreichen.
Kunden bauen auf Rezensionen
Wir Kunden fragen seit jeher nach Empfehlungen in unserem Bekanntenkreis. Durch das Internet sind Bewertungen zu etwas wie einer digitalen Währung geworden. Sie bieten uns als Kunden Orientierung und Sicherheit.
Sei online präsent
Registriere dich mit deinem Geschäft, sofern noch nicht geschehen, bei Google, Yelp und Facebook und pflege dein Unternehmensprofil dort. Nur wer gefunden wird, kann auch Rezensionen erhalten. Wie das funktioniert, erfährst du bald in eigenen Artikeln auf diesem Blog.
Reagiere auf Bewertungen
Anstatt in Form von Werbebotschaften nur zu senden, komm mit den Kritikern ins Gespräch und gehe auf Kommentare, Bewertungen ein. Eine unkommentierte negative Rezension wirkt doppelt negativ.
Lies hier in Teil 3 der Serie, wie du mit Reklamationen im persönlichen Gespräch umgehst und deine KundInnen noch stärker an dein Geschäft bindest.
