Sicher kennst du dieses Gefühl? Aber es gibt Abhilfe. Unfreundlich und direkt abweisend sein kann jeder – die Königsdisziplin ist aber die subtile Abschreckung. Eine Anleitung für Fortgeschrittene.

Wenn du schon die Tür nicht dauerhaft abschließen kannst, mach es den KundInnen wenigstens nicht zu leicht, dich während der Öffnungszeiten zu belästigen. Ich empfehle beispielsweise Montag 9-11 und 14-17, Dienstag 10-14, Donnerstag 15-18 und jeden ersten Samstag im Monat 10-12 Uhr. Wer etwas bei euch kaufen will, sollte schon ein Mindestmaß an Engagement dafür aufbringen. Auch wichtig hierbei: Versteckt eure Öffnungszeiten auf der Homepage bestmöglich. (Noch besser ist natürlich, ihr habt gar keine).

Erkläre jedem Menschen, der den Laden betritt, ungefragt und ausführlich die Kriterien und Arbeitsweise des Fairen Handels, unbedingt mit dem Hinweis auf die notleidenden ProduzentInnen im globalen Süden (Aufforderung zur Spende nicht vergessen!). Referiere auch über die 40jährige Geschichte des eigenen Weltladens – die Kundin soll schließlich wissen, wo sie einkauft. Verwende dabei möglichst viele Fachbegriffe und Abkürzungen aus dem Fairen Handel (Mengenausgleich, Canephora, WFTO, FOB), um die eklatanten Wissensdefizite der KundInnen offenzulegen.

Der Kunde muss lernen, dass es Wichtigeres gibt als seine Anwesenheit im Laden. Angeregte Gespräche mit der Kollegin über den gestrigen „Tatort“ oder private Telefongespräche (bitte denke an Leidensgeschichten!) verfehlen selten ihre erzieherische Wirkung. Zum Erfolg führen auch Unterhaltungen mit der Bekanntschaft darüber, dass heute noch niemand etwas gekauft habe oder der Laden ja „so schlecht laufe“. Wenn du allein im Laden bist, konzentriere dich auf ein Kreuzworträtsel oder den Kassenbildschirm. Vermeide jeglichen Blickkontakt oder gar direkte Ansprache – KundInnen, die wirklich eine Kaufabsicht haben, werden sich schon bemerkbar machen.

Man kennt das ja: Wenn man jemandem den kleinen Finger reicht… Unterlasse also alles, was nicht zum unmittelbaren Verkaufsvorgang gehört. Geschenke einpacken, Ware zurücklegen und Kulanz bei Retouren öffnen überzogenen Ansprüchen Tür und Tor. Wenn du dich nur einmal flexibel und engagiert zeigst, kommt die Kundin noch auf den Gedanken, demnächst Präsentkörbe für ihre gesamte Firma im Weltladen zu bestellen. Erspare dir und dem Team solche lästigen Aufträge!

Verkaufsschulungen möchten dir weismachen, dass du durch Beratung und positive Kommunikation die Kundenwünsche erkennen und Kaufentscheidungen beeinflussen könntest. Dabei ist es doch so: Viele KundInnen sind unentschlossen oder wollen sich einfach nicht mit der angebotenen Ware zufriedengeben. Die brauchen keine Wohlfühlatmosphäre, sondern klare Ansagen. Das haben wir nicht! Heute geht das nicht mehr! Dieser Kaffee ist aber nicht billig! Das haben Sie nicht richtig verstanden! Wer kaufen will, wird kaufen – Warum solltest du also Informationen rhetorisch überzuckern und Gespräche unnötig in die Länge ziehen?

Sollte ein Besucher eures Ladens nun immer noch insistieren und Sonderwünsche äußern, kannst du dein ganzes schauspielerisches Talent zum Einsatz bringen: Genervt die Augen rollen, angestrengt seufzen und mit erschöpfter Stimme erklären: „Dafür müsste ich jetzt extra im Lagerraum nachsehen…“. Keinesfalls fehlen sollte an dieser Stelle auch der Hinweis, dass du das alles „nur ehrenamtlich“ machst.

Kompetenz setzt sich zusammen aus Wissen und Entscheidungsbefugnis. Also stell dich dumm und sei für nichts zuständig! Preis, Herkunft, Inhaltsstoffe der Produkte? Musst du nicht wissen. Das werden interessierte KonsumentInnen ja wohl noch selbst auf der Packung nachlesen können. Gutscheinabwicklung, Kundenbestellung, Kassenstorno? Brauchst du nicht zu können. Wenn es so wichtig ist, muss die Kundin eben noch einmal wiederkommen, wenn die zuständige Kollegin im Laden ist. Wann die wieder Dienst hat? Musst du nicht wissen…

Und immer dran denken: Die Kundschaft ist nur Fußvolk. Sie sollte sich glücklich schätzen und dankbar sein, wenn (falls!) wir ihnen unsere wertvolle Aufmerksamkeit schenken. Denn schließlich wollen die KundInnen ja etwas von uns, nicht wir von ihnen.

Jetzt herrscht endlich Ruhe im Laden. Genieße es!